Klientstyring -
Store forventninger. Dette opsummerer kortfattet, hvad klienterne har, især fra projektlederne. Hvad der kan imødekomme disse forventninger er effektiv klientstyring.
Men hvordan opnår du den hellige gral af projektledelse, den, hvor klienter er tilfredse med alt det, du tilbyder?
I dette skiftende landskab, hvor Agile Management og andre ikke-lineære måder at arbejde omdefinerer ledelse på. Hvordan kan man være en effektiv projektleder mens optimal klientforholdsstyring med hensyn til deres forventninger?
I disse dage bliver projektstyring mindre om regneark, budgetter og ressourcer og mere om åben kommunikation med klienten og intelligent planlægning.
Der er ingen magisk kugle med styring af klientforhold, men disse pointer hjælper enhver projektleder med at undgå fælles faldgruber med klienter. Det er vigtigt for projektlederen at indstille en positiv tone med klienten fra det første møde.
Lad os forstå hemmelighederne ved effektive kundeadministrationsevner i tre faser, dvs. Forunderskrift, projektstart og projektafslutning.
Klientstyring: Forunderskrift
Kend din klient. Når marketingteamet leverer klienten til dit team, skal du få en fuld orientering fra teamet. Har de lovet kundetilfredshed noget endnu? I bekræftende fald, hvad? Prøv at få så mange detaljer som muligt. Selvom du måske ved det, skal du få de komplette oplysninger fra marketingteamet. Nogle ekstra oplysninger - klientens arbejdsstil, endda noget uformelt såsom deres foretrukne kommunikationsmåde og arbejdsmønstre og timer vil hjælpe.
Indstil dit team. Efter det indledende møde skal du tænke på de interne teammedlemmer, der vil arbejde bedst for projektet. Faktor i det, du ved om klienten. I mange tilfælde ønsker klienter at vide alt om de mennesker, der vil arbejde på deres projekt. Hvis din virksomheds politikker tillader, at sådanne oplysninger videregives, skal du gøre det ærligt.
Hvis agile, skal du sikre dig, at alle er på samme side. Faktisk det samme ord. Enhver it-virksomhed skal have en medarbejderorientering på Agile-systemer, når de praktiserer det. Ikke alle agile systemer er de samme, og det er bedst, at en organisations / projektets arbejdsgang og processer defineres på forhånd. Agile systemer betyder daglige møder med klienten, sandsynligvis et telefonopkald. Sørg for, at dette indgår i tidsrammen såvel som arbejdsomfanget. Da agile systemer i sagens natur arbejder mod mere fleksibilitet, skal du sikre dig, at der er tilstrækkelig spillerum til det samme.
Bemærk: Hvis du bruger Agile-styringssystemer, skal du muligvis også gøre noget introspektion. Dette vil betyde, at dine teammedlemmer får et stort ansvar med meget samarbejde, så vær klar til at opgive kontrol. Vælg også dit team i overensstemmelse hermed.
Opret et kick-off-møde . Det første møde med klienten er et vigtigt. Som de siger: ”Du får kun én chance for at gøre et første indtryk.” Find den komfortzone med kunden.
Gør det indledende møde behageligt for dig og klienten. Det er vigtigt at smadre nogle af de puslete ud under dette indledende møde.
Nogle af de ting, du måske vil diskutere, er:
- Holdets sammensætning. Du kan introducere teamet på telefonen / online, hvis det er muligt.
- Omfanget. Det er sandsynligt, at nogle relevante punkter kan være blevet overført af klienten, og det er bedst at have en hurtig gennemgang.
- Procesflow. Hvis du bruger Agile Management, skal dette forklares til klienten. Kravene fra klienten skal afklares på dette tidspunkt.
- Tidslinjer og milepæle. Det er godt at give specifikke oplysninger, herunder en buffertid, der kræves til godkendelser osv.
- Beredskabsplaner. Det er vanskeligt at forestille sig et projekt, der går helt efter planen. Det indledende møde skal også diskutere planer, der er på plads i tilfælde af tidsplaner eller arbejde rammer et hit. Ændringer i klientens krav kan blinde ethvert projekt, og det er vigtigt også at tackle disse.
- Kommunikationsprotokol. Dette skal fastlægges under hensyntagen til kundens præference. Uanset om det er telefon eller e-mail eller instant messaging, imødekommes. Medmindre klienten beder om en umulig tidsplan / tilstand, er det bedst at overholde deres ønsker.
Det vigtige punkt at bemærke: Dette møde behøver ikke handle om at forstyrre klienten (sælgerne har sandsynligvis gjort det meste af det alligevel); du skal adressere hvad der ikke kan gøres, såvel som klientens ansvar og roller for en vellykket afslutning af projektet.
Klientstyring: Når projektet starter
Opret klare og præcise projektansvar for hver af dine medarbejdere. Med flade managementformater er interaktion med klienter blot et klik væk. I et projekt fyrede en praktikant en e-mail med spørgsmål til klienten; spørgsmål, som hans manager allerede havde oplysninger om.
Automatiser sporing. Brug et projektstyringsværktøj til at holde styr på fremskridt, tidsplaner og forskellige dele af projektet. Nogle af de applikationer, der kan bruges, er:
- Base Camp
- Trello
- Zoho
- Version 1
Kredit: Trello.com
Din organisation har sandsynligvis allerede investeret i et værktøj; brug den, som folk er bekendt med. Hvis ikke, fungerer endda noget så grundlæggende som Excel - ofte er det ideen om samarbejdsarbejde, der mangler, ikke værktøjet.
Tip: Sørg for at medtage "røde flag" eller områder, der kan være bekymrede. Dette kan være et ikke-klassificeret territorium for dit team, eller en funktionalitet, der endnu ikke er testet, eller en funktion, som en klient synes forvirret over. Når disse bits er undervejs, kan du være ekstra forsigtig og holde dig på toppen af tingene.
Oprethold klientinteraktion med bestemte intervaller. Dette er mindre problem med Agile-projekter, men det er ikke desto mindre vigtigt at få klienten til et opkald med forudbestemte intervaller. Denne interaktion kan dreje sig om utallige ting, herunder omfang og budgetter, men det skal altid være ærligt. Hvis klienter har ideer, der ikke synes brugbare, skal du forklare hvorfor. Det er vigtigt at sige “nej”, når det er nødvendigt.
Modstå fristelsen til at holde klienten i mørke. Hvor mange gange har vi fortalt os selv om en krise, ”Lad mig ikke komme ind i det nu - lad mig vente på, at klienten finder det, og så vil vi tackle det”? Do. Ikke. Do. At. Nogensinde. Vær forhånd, vær ærlig. Men tag en brugbar løsning til bordet; ikke kun problemet.
Et oplagt, men ofte ignoreret råd - opmuntre dit team. Det største antal ansatte blandt projektledere er, at de fungerer som klientens honchos. Prøv at arbejde for klienten såvel som for de mennesker, du arbejder med. Kontroller opgavelisterne for at finde ud af, hvem der muligvis har brug for hjælp til at indhente, og find måder at yde den hjælp på. Vær ikke bange for at rulle ærmerne op og foretage kodning, hvis omstændighederne kræver det. Behandl dit team som mennesker, ikke blot "ressourcer". Hvis de ansatte arbejder meget sent, skal du arrangere en god middag. Når milepæle nås, skal du prøve at få noget specielt til teamet. Bemærk, at du måske også ønsker at dobbeltcheckre virksomhedens politikker på dette.
Hold ro, når der opstår problemer. Det er virkelig, når din værdi som projektleder vil være tydelig. Når der er et problem (og dette vil ske), overfør ikke stressen til folkene på dit hold. Det gør ikke noget godt. Analyser problemet, og find ud af en logisk måde.
Hvis krisen er på grund af en falske op af nogen på holdet, skal du finde ud af, hvad der skete, og fortæl dem, at dette er sket på grund af deres handling / passivitet. Find måder at løse det på.
I krisetider skal du overveje at sværme for at løse problemet. Dette kan være hurtigere end at prøve at løse det inden for bare et par mennesker.
Fortæl kunden, når du har en løsning, typisk i slutningen af dagen.
Følg flere projekter nøje. Hvis du administrerer flere projekter, kan det blive overvældende. Hold en tæt oversigt over projekterne, og find ud af, om der er måder til samarbejde på. Kan noget af arkitekturen replikeres? Kode?
Dette kan også være et godt tidspunkt at "parre" medlemmer fra forskellige hold, hvis tid og andre faktorer tillader det.
Frister og udvidelser . Når projektets afslutning klynger sig, er det altid en anspændt situation. Og på en eller anden måde ser det ud til, at de bedst planlagte projekter altid er hårdest ramt. Faktor i en lidt forsinkelse i din oprindelige tidsplan. Uanset hvad, hvis noget vil tage længere tid end planlagt, så lad kunden vide det. Prøv og se om denne del kan surres, så mere kan gøres.
Bemærk: Dette problem opstår normalt, fordi test og fejlrettelse bliver bundet sammen i slutningen. Prøv at se, om testning kan udføres samtidig, når og når dele af projektet er færdige.
Klientstyring: Når projektet afsluttes
Har en klar implementeringsplan. Planlægningen skal indeholde tid til implementering af projektet på klientstedet eller i skyen.
Forbered klar og kortfattet dokumentation. Dokumentation, inklusive brugermanualer og vejledninger, skal være klar. Der er en bevægelse mod at gøre manualerne lettere at forstå på simpelt sprog. Så længe der ikke er nogen tvetydighed, skal du være så klar og enkel som muligt.
Fejr med klienten. Inden den formelle afslutning af projektet, skal du have et møde med klienten (måske frokost) for at fejre og finde ud af deres tanker om projektet. Dette møde kan omfatte bare nøglepersoner på projektet og ikke hele teamet. Dette vil også være en gratis og ikke-dokumenteret feedback-session for dig. Prøv at finde ud af, hvad de måtte have gjort anderledes, eller hvad du kunne have. Nyd den tid, der er brugt sammen med klienten.
Tag champagnen ud! Hold festfest! Tag ikke negativitet til denne lejlighed. Dette er bare tiden for alle at føle sig godt.
Bind løse løse ender. Har et hurtigt gennemgangsmøde med dit interne team for at diskutere måder, der kunne have forbedret projektet. Tag dig tid til at værdsætte hvert medlem. Hvis du finder ud af, at nogen havde gjort et godt stykke arbejde, skal du nævne detaljer. Hvis du finder ud af, at Mike passer bedre til kodning end testning, skal du nævne det. En del af projektlederens job er at pleje talent inden for teamet.
Luk filen, og gå videre. En god idé er at dokumentere ting, der læres fra hvert projekt i en notesbog, men det vigtigste er at reflektere og tage værdifulde lektioner med hjem. Ikke kun om projekter, men også om mennesker og processer.
Og snart begynder det næste projekt.
Hvad klienten angår, er her nogle hurtige tip, som du altid skal huske på (med risiko for gentagelse). Den vigtigste ting, du kan tilføre klienten, er "tillid". Hvordan du aktiverer det er op til dig.
- Forestil dig ting fra klientens perspektiv. ”Kunden har altid ret” er ikke kun et slogan; det er et motto at arbejde efter.
- Behandl klienten som en person, ikke kun som en pengemaskine. Vær interesseret i dem.
- Være ærlig. Altid. (Forsæt måske ærligheden i et par timer, mens du finder ud af en løsning). Modstå fristelsen til at give indtryk af, at alt altid er i orden.
- Placer aldrig skylden på nogen af dine teammedlemmer til din klient. Kunderne henter det. Aldrig sige, ”Paul gjorde sådan og det, og vi var nødt til at arbejde omkring det.” Sig i stedet: ”Så blev det, og så arbejdede vi omkring det.” Lær kraften i den passive stemme!
- Opret projektprojektrapporter og del med kunden. Klienten behøver ikke have adgang til hver enkelt fil, men oprette projektstatusser, som klienterne også kan opdatere. Al software har denne funktion indbygget, og du skal bruge den.
- Brænd ikke broer. Selv hvis projektet er gået dårligt, skal du ende med en positiv note. Gå ikke væk med en sulk. Glat forholdet før farvel.
Det er også vigtigt at opdatere dig selv på den nye software, der hjælper processen med. Med flere projekter er det ikke muligt at bruge forældede metoder til at holde styr på tingene.
Projektledelse ændrer sig hurtigt, men dets grundlæggende forbliver de samme. Mere automatisering, ja; mere magt til teamet, ja; mere interaktion med klienten, ja; men den service, som manageren bringer til bordet, forbliver. Det er projektlederen, hvor sorteperen stopper. Og det er op til projektlederen at sikre, at alt går glat.
Jeg håber, at disse oplysninger om kundeadministrationsevner vil hjælpe dig med at få en bedre og glat forretning.
Første billedskilde: pixabay.com
Anbefalede artikler
Dette har været en guide til klientstyring og ekspertise til styring af kundeforventninger. Her er nogle af følgende eksterne forbindelser, der er relateret til klientstyring
- 8 bedste måder projektledere kan håndtere ikke-tekniske kunder
- 10 vigtige tip til at opbygge fantastiske kundeservicefærdigheder
- 5 bedste nyttige medarbejderprestationsstyringsværktøjer
- Sådan anvendes managementteorier på arbejdspladsen
- Egenskaber ved Agile Management