Relationsmarkedsføringsstrategier - For at få succes på markedet skal der være et godt produkt, gode relationsmarkedsføringsstrategier og opsætning af distributionskanaler. For nogle virksomheder afsluttes salgsprocessen med salgs- og garantibetingelserne. Derefter får eventuelle kundeforespørgsler, klager eller forslag muligvis ikke det ønskede svar fra ledelsen, hvorefter kunderne kunne dele det mundtligt til andre, og derefter begynder virksomheden at score lavt på opfattelsen af kundeservice eller eftersalgsservice. Endelig vil dette begynde at vises i salg, indkomst og afspejles i bundlinjen.
Billedkilde: pixabay.com
Ifølge førende forretningsforfattere Emmett C Murphy og Mark A Murphy kan det at købe en ny kunde koste fem gange mere end at beholde en eksisterende forbruger. Derfor er udvikling og opretholdelse af et godt forhold til kunder / forbrugere vigtigt for enhver virksomhed. Det betaler sig at vedtage relationsmarketing som kernen i CRM-strategien (customer relations management).
Hvad er Relationship Marketing?
Relationship Marketing refererer til en virksomheds indsats for at opbygge langsigtede relationer med kunder med henblik på at engagere dem i en længere varighed. Derudover kan en virksomhed have forskellige produkter, og kunder vurderer fordelene ved et selskab baseret på den erfaring, de får gennem det første køb. Hvis tilfredshedsniveauet er højt, er der en god mulighed for gentaget køb af andre produkter, der tilbydes af det samme firma. På den anden side, hvis tilfredshedsniveauer er lave, kan kunden muligvis se efter konkurrencedygtige tilbud, og dermed mister virksomheden værdifuld forretning.
Der er overbevisende grunde til at vedtage forholdsmarkedsføring for enhver virksomhed, der ønsker at øge deres markedsandel og bedre varemærkeindkøb blandt forbrugerne nu. Øget konkurrence, globalisering af erhvervslivet, lavkonjunkturstendenser på markedet, fremkomst af nye teknologier til styring af kundeforhold (CRM), nye trends i sociale medier skaber alt sammen en ideel atmosfære for virksomheder at omfavne relationsmarkedsføring på en stor måde.
Som allerede nævnt er erhvervelse af nye kunder en kostbar øvelse, mens opretholdelse af eksisterende kunder kan sænke markedsføringsomkostningerne med op til 10%, siger analytikere.
Nu med åbne økonomier kunne konkurrence komme fra hvor som helst i verden. Det gælder elektronik, forbrugsvarer, landbrugsprodukter, kosmetik, computere og tilbehør, elektrisk udstyr og så videre. Derfor er virksomheder nødt til konstant at engagere sig i forbrugeren, få deres feedback og udarbejde korrigerende strategier.
I de sidste syv år har recessionstendenser skabt af subprime-krisen og den amerikanske finanskrise i 2008 spredt sig over hele kloden. Det samme gælder eurozonen under en krise, der gør markedsføringsvirksomhederne sårbare over for udsving i salget, når forbrugerne skærer ned på udgifterne. Derfor er de nødt til at investere i teknologi, komme i kontakt med forbrugerne på et vedvarende grundlag og holde dem tilfredse for at være flydende i erhvervslivet.
Virksomheder trives med flere produkt- og multiservices-tilbud, hvorfor eksisterende kunder er et bundet marked for dem at vokse og blive markedsledere. At etablere mærkeloyalitet bliver derfor det vigtigste for store virksomheder.
Strategier for forholdsmarkedsføring
-
Invester i teknologi: ERP & CRM-løsninger
Med fremkomsten af digital eller elektronisk æra er besværligt papirarbejde minimeret, og praksis med at lagre data og information i enkle excel-ark er også længe gået. Nu er tendensen mod at investere i CRM-løsninger. Den ideelle strategi ville være at installere ERP-software (enterprise resource management) og tilhørende CRM-løsninger.
ERP handler om teknologi og forretningsprocesser - integrering af forskellige funktioner i en virksomhed i et enkelt system, der er tilgængeligt for vigtige beslutningstagere. Customer Relationship Management (CRM) handler om registrering, lagring af oplysninger om kunden, hans køb, personlige oplysninger og andre detaljer. ERP og CRM er to sider af den samme mønt, og målet med begge er at strømline operationer og muliggøre mere overskud for virksomheden. ERP drager fordel af organisationer ved at reducere fasteomkostninger, effektivisere forretningsprocesser og reducere brugt kapital. CRM øger overskuddet med større salg og central opbevaring af kundedata, som er tilgængelige for relationsmarkedsføring og salgsteam.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft er alle førende aktører inden for ERP, CRM-implementeringer i små, mellemstore og store virksomheder. I disse dage er ERP-pakker tilgængelige selv for små og mellemstore virksomheder, og de er derfor nødt til at bruge dette til at holde sig foran konkurrencen.
Populære CRM-systemer som Salesforce, Microsoft Dyanamics leverer en standardiseret metode til indsamling og deling af kundedata og katalogisering af kundeinteraktioner. CRM gør det muligt for ledere at oprette salgsfremskrivninger, salgsansvarlige til at holde kontakten med klienter, forsendelse af kontorister for at verificere adresse og af faktureringsafdelingen for at oprette fakturaer. Målet med CRM er at hjælpe virksomheden med at gemme kundedata, som igen kan være gavnlige for at øge salget, fastholde kunderne og muliggøre bedre relatishonip med dem på en effektiv måde.
Investering i teknologiløsninger som ERP og CRM kan medføre engangsinstallationsomkostninger og tilbagevendende licens, opdateringsomkostninger, som under alle omstændigheder giver et godt investeringsafkast (ROI). Men omkostningsfølsomme virksomheder kan vælge cloud-baserede løsninger, hvor hele applikationen, software, servere og opbevaring administreres af en tjenesteudbyder i et sikkert miljø i virtuelt rum, som virksomheds ansatte kan få adgang til ved at logge via desktop internet eller mobil enheder. Fra sikkerhedsmæssigt synspunkt er det imidlertid bedre at opbevare databasen i de lokale servere.
De mest strømlinede virksomheder kan ikke gøre noget ved salg, og implementering af CRM skal derfor have prioritet frem for ERP-løsninger, siger analytikere.
-
Opbygning af kundeforhold gennem loyalitetspoint
Flere virksomheder belønner nu kunder for at have vist loyalitet selskabet ved at udstede bonusbelønningspoeng og tilbagebetalingstilbud til kunder ved nye køb. De får også loyalitetsprogramkort, der kan bruges på ethvert af firmaets detailforretninger til gentagne køb. Belønningspunkterne kan indløses eller modregnes i fremtidig køb. Med en robust, ERP, CRM-pakke i backend, opbevaring og indhentning af kundedata er deres købsaktivitet meget lettere.
En sådan belønningsaktivitet for loyalitet over for firmaet er blevet forfremmet af mobiltelefonmærker, urmærker, elektroniske forbrugsholdbare virksomheder, boghandlere, oliemarkedsføringsfirmaer og flere andre førende branchevertikaler.
-
E-mail-marketing
Opbevaring af kundedata hjælper virksomheder med at sende e-mails fra tid til anden vedrørende nye produktlanceringer, eksklusive tilbud, afklaringer vedrørende nogle serviceproblemer, produktfejl, udvekslingstilbud og så videre. Der skal udvises omhu med brugen af titler i e-mailere og indhold, så flere kunder åbner og læser hvad der bliver sagt. E-mail-softwareprogrammer som Mailchimp gør det muligt for virksomheder at sende information til et stort antal mennesker uden at blive spammet. Der bør også være mulighed for afmelding fra fremtidige e-mail-nyhedsbreve, hvis kunden kræver det.
Anbefalede kurser
- CAPM-træning
- Projektledelsesuddannelse
- Komplet ISO 27001-kursus
-
Hjemmeside, online chats, gratis numre
Nu har de fleste virksomheder online tilstedeværelse gennem websteder og notering i kataloger. Websteder skal være informative, interaktive og skal have brugervenlige navigationsfunktioner. Webstederne skal tilbyde online chattefaciliteter og vise gratis numre, der giver kunderne mulighed for at ringe til enhver tid af dagen for at løse eventuelle klager.
Websteder skal være mobilvenlige og muliggøre lodret rulle, så flere mennesker også kan få adgang til indhold på mobile enheder.
De kan også levere billeder, videoer og vigtige funktioner i produkter og tjenester. Det kan også give kunderne mulighed for at booke klager online eller bruge webformularer til at kommunikere med virksomheden. Der skal deltages hurtigfrit numre straks, og et back-end callcenter, der er bemandet af mennesker med gode kommunikationsevner, kan forbedre kundetilfredshedsniveauerne. Forespørgsler kan variere fra information om nærmeste servicecenter, garantiproblemer, gentagne problemer med en enhed og så videre.
-
SMS-marketing
SMS-kampagner med korte meddelelsesrelationer kan effektivt bruges til at kommunikere nye tilbud, der er tidsbundne, nye produktlanceringer, nye showroom-åbninger og alle andre ordninger, der er gavnlige for forbrugeren. SMS-kampagner fungerer bedst på helligdage, tidligt om morgenen og om aftenen, da brugerne har mere fritid til at læse meddelelserne. Oftest er hensigten med SMS-markedsføring at engagere forbrugerne regelmæssigt og bevare forbrugeren. Rabat tilbud og bonus belønning point tilbud kan også formidles.
-
Medtag sociale medier til marketingforhold
Socialmedia har vist sig som en virkelig levedygtig digital platform til at kommunikere med eksisterende forbrugere og også generere nye kundeemner. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google plus og andre medier kan effektivt bruges til at promovere virksomheden og dets mærker.
Man skal være omhyggelig med ikke at lægge for meget eller for lidt indhold i FaceBook eller Twitter. Det er bedre at have FB-konti for virksomhedsniveau og for mærker. Virksomhedens FB-side skal imødekomme vigtige begivenheder, aftaler, posteringer, der er relevante for branchen som helhed, mens FB-sider af virksomhedsmærket kun skal fokusere på produkter og funktioner, have konkurrencer eller anmode om brugere. Jo flere der genereres likes og share, jo mere vil populariteten af siderne på sociale medier være.
FB-siden kan modtage kommentarer, forespørgsler og forslag, og de skal følges regelmæssigt. Brugte fotos og ord skal være originale og kortfattede. Videoer, der er offentliggjort på YouTube, kan også fremmes via FB. Virksomheder bør afsætte nogle midler til betalt promovering af posteringer, som det når til nyere målgrupper og skabe opmærksomhed om virksomhedens produkter.
FB-brugere er motiverede til at kunne lide en side eller udstationering af forskellige grunde - for at vise support, at få et gratis tilbud, til underholdning, at få produktopdateringer, til at interagere med virksomheden,
-
Afsender hilsener til festivaler og nytår
Det vil ikke være en dårlig idé at sende hilsener til forbrugerne via e-mail og sociale mediesider i forbindelse med vigtige festivaler, nytår. Dette vil formidle budskabet om, at virksomheden plejer for sine forbrugere. Tilbud relateret til denne periode kan også overføres til dem.
-
Forbrugerkampagner & henvisninger
Mange store virksomheder afholder forbrugerkampagner for at komme direkte i kontakt med forbrugerne. Et elektronisk apparatselskab kan afholde gratis servicekampagner og opfordre sine kunder til at medbringe de defekte produkter, der vil blive diagnosticeret uden omkostninger og reservedele, der opkræves til subsidierede priser.
Henvisningskampagner bruges af kreditkortselskaber, magasinudgivere, banker, finansieringsselskaber, online marketingfirmaer for at få mere forretning. De, der henviser venner, familie og andre for at generere mere forretning for virksomheden belønnes enten kontant, gaver eller belønningspunkter, der kan indløses ved fremtidig køb.
Nogle globalt berømte eksempler på forholdsmarkedsføring: Når Swedishfirm Ikea ændrede sin skrifttype i kataloget, forbrugere modsatte sig, og virksomheden trak deres trin tilbage, sender Direct Recruitment håndskrevne fødselsdagskort til kunderne, hvilket får dem til at føle sig ønsket, amerikanske flyselskaber og andre førende spillere giver hyppige flyer belønninger til passagerer, der kan være i form af gratis fly, rabatter og opgraderinger, Dell leverer en speciel online butik til virksomhedskøbere, der køber i store mængder, mens pharma-selskabet Vyanase oprettede en omfattende online portal med videoer, fora, ekspertartikler og mobil-apps at hjælpe dem, der lider af ADHD.
Konklusion
Forholdsmarkedsføringens kapacitet til at få nye forretninger og opretholde eksisterende kunder har vist sig at være tvivlsom at arbejde på tværs af industrien og mere på B2C-markederne. De bedste forhold til markedsføringsstrategier mislykkes, hvis medarbejderne ikke er tilstrækkelig trænet i forretningsetik og bedste kundeinteraktionspraksis. Til dette vil regelmæssige træningssessioner for medarbejderne være fordelagtige.
Der skal være klare politikker for, hvordan kunder interagerer med kunder på e-mail, telefon, chat og sociale medier. Deres ydeevne skal overvåges og benchmarkes i forhold til bedste praksis i branchen. Al feedback modtaget af virksomheden skal indsamles, analyseres og indarbejdes i virksomhedens bedste praksis. Gennemførelse af regelmæssige afstemninger og undersøgelser vil også hjælpe marketingteamet med at kende markedets puls. Der skal gøres en indsats for at udnytte de varme kunde- kunder, der allerede har vist et ønske om at købe virksomhedens produkt eller service.
Alle medarbejdere skal være involveret i udøvelse af kundetilfredshed, men mere specifikt marketing, salg, kundeforholdschefer, callcenterledere og PR-personale .
Anbefalede artikler
Her er nogle artikler, der hjælper dig med at få mere detaljeret information om markedsføring af forholdet, så bare gå gennem linket.
- 7 Trin til teknikker for at være en succesfuld markedsleder
- 8 effektive trin PR-tendenser
- 10 trin for at få bedre resultater fra Marketing Cloud
- Henvisning Markedsstrategi
- Affiliate marketing - eksklusiv definition (ressourcefuld)
- Marketing Analytics til dummies