Kundesupport - Når du ser tilbage på din egen oplevelse, er der chancerne for, at der kun vil være et par gange, hvor du virkelig blev kastet over af kundesupporttjenesten, der fik dig til at føle dig som om du er en speciel kunde, og ikke kun en anden billet .

De fleste virksomheder, selv de mere etablerede, har tendens til at overse kundeservice, hvilket ofte er det, der gør eller bryder en virksomhed. Det er også relevant, at kundeservices er spredt over alle afdelinger i organisationen.

Lad os finde ud af, hvorfor kundeservice er meget vigtig for alle dele, der omfatter din virksomhed.

Stor vs god kundesupport

Det behøver ikke nævnes, at folk elsker god kundesupport. Stadig er mange organisationer nøjes med en "god" service snarere end at trække den ekstra kilometer for at holde kunderne glade.

Den vigtigste forskel mellem "stor" og "god" kundeservice er, at i sidstnævnte tilfælde gør du kun det mindste for at holde din kunde tilfreds. Men i det første tilfælde holder du ikke kun dem tilfredse, køber meget mere end for at bevare deres loyalitet.

En stor kundesupport lægger ikke kun et smil på din kundes læber, men hjælper også med at forstå dem, definere din organisation og vigtigst af alt påvirke din bundlinje.

Det Hvide Hus kontor for forbrugeranliggender fandt, at loyale kunder normalt er værd 10 gange deres første køb. Det er også 6-7 gange dyrere end at anskaffe en frisk kunde end at beholde den nuværende.

Vær aldrig opmærksom på det gode i kundeservice. Prøv at overskride deres forventninger. Og hvis du vil stjæle en kilometer over dine konkurrenter, skal du out-support dem.

Kundesupport er ikke kun en afdeling

Stop med at se på kundesupport som en enkelt afdeling i din virksomhed. Dette skal være det første trin, hvis du vil have dine kunder til at vende tilbage.

Ethvert medlem af dit personale skal på et tidspunkt være involveret i dit kundesupportsystem. Uanset om det er kvalitetskontrollederen, der kontrollerer og kontrollerer produktionsprocessen, eller logistikafdelingen, der sikrer, at varer når detailpunkter til tiden, eller receptionisten svarer på telefonopkald og e-mails, flere personer er involveret i deres egen kapacitet til at låne kunde support.

Stor kundeservice kan styrke alle afdelinger i din virksomhed og også hjælpe med at nå deres respektive mål. Softwarevirksomhed, Wufoo, bruger en teknik kaldet support driven development (SDD), hvor firmaets ingeniører hjælper med kundesupportbilletter i et par timer hver anden uge.

Det hjælper holdene til at arbejde på passende ting og fokuserer også på at løse problemer, som kunderne står overfor.

Viden, der opnås ved kundeservice, hjælper også salgsteamet med at nå deres mål. Udover at holde de nuværende kunder loyale, inspirerer god kundesupport mund til mund reklame. Derfor vokser virksomheder med tilfredse kunder normalt hurtigt og eksponentielt.

Få kundeservice til at arbejde på tværs af din virksomhed

Der er mange måder, hvorpå du kan få kundesupport til at levere til alle afdelinger i din virksomhed. I nogle organisationer betyder det, at alle ansatte i teamet - uanset deres jobroller - springer ind for at hjælpe med kundesupport. I mange andre organisationer er alle, der har kundesupport, bare en måde at arbejde igennem billetter på, indtil det når tippepunktet, når det derefter påtager sig en fuldgyldig rolle. Det bliver ofte en del af virksomhedskulturen for mange.

Web-baseret projektstyringssoftwarevirksomhed, Basecamp, trak sine medarbejdere ind for at hjælpe med kundeservicebilletter på grund af den stigende efterspørgsel. Men de opdagede snart større fordele end blot at få svarene hurtigt. ”At sætte designere og programmerere og alle andre i direkte kontakt med kunderne handler ikke om at slukke brande; det handler om brandsikkerhed. Det handler om at have de slags samtaler, der fører til bedre produkter i første omgang, ”siger Emily Triplett Lentz, forfatter og brandkonsulent. En typisk virksomhed hører normalt fra 5% af sine ulykkelige kunder. En sådan proaktiv support kan være et godt værktøj til ikke blot at løse problemer, selv før de vokser op, men også for at bevare kundeloyalitet.

Hvorfor kundesupport er vigtigt?

  • Mange virksomheder betragter kundetilfredshed som en marketing jargon, der måler, hvordan en virksomheds produkter og tjenester kan imødekomme eller overstige kundens forventning.
  • Kundetilfredshed er vigtig, fordi det giver virksomhedsejere og marketingfolk metrikken til at styre og forbedre virksomheden.
  • I en nylig undersøgelse blandt 300 senior marketingledere sagde mere end 70%, at de fandt kundetilfredshed en nyttig måling til overvågning og styring af deres forretning.

Her er nogle af grundene til, at kundesupport er vigtig i forretningen i dag.

  1. Indikator for tilbagekøb af kunder og loyalitet

Kundetilfredshed er den bedste indikator for sandsynligheden for, at en køber vil købe dit produkt eller din service i fremtiden. Du kan bede dine kunder om at bedømme servicetilfredsheden på en skala fra 10. Det er en dejlig måde at kontrollere, om de vil være gentagne kunder. Selv hvis de ikke gør det, betyder en højere klassificering, at de går ind for produktet.

Kunder, der bedømmer dig syv eller derover, kan betragtes som tilfredse. Du kan med sikkerhed forvente, at de vender tilbage og benytter dine produkter og tjenester igen. Men kunder, der bedømmer ni eller 10, er dine fortalere, som du kan udnytte til at blive din virksomheds evangelister.

En score på seks eller derunder er advarselstegnene for kundernes utilfredshed og risikoen for, at de forlader. Kunder kan sættes på en overvågningsliste og følges op. Dette vil bestemme, hvorfor tilfredshedsniveauet er lavt.

Derfor er måling af kundeloyalitet og tilbagekøb en af ​​de største forretningsmetriker.

  1. Et punkt på differentiering

Tilfredshed ses som en væsentlig differentierer på et enormt marked for halsstruktur, hvor virksomheder konkurrerer om at få fat i kunder. Virksomheder, der lykkes under et sådant miljø, er dem, der gør kundesupport til et kerneelement i deres forretningsstrategi.

Tag to virksomheder, der tilbyder et lignende produkt eller en tjeneste. Hvordan vælger du en af ​​dem? Hvis nogen har anbefalet dig en af ​​de to, vil det svinge din mening? Måske. Men hvordan kom anbefalingen frem? Det er sandsynligvis understøttet af en god kundeservicevirksomhed. Virksomheder, der tilbyder en fremragende kundesupport, skaber et miljø, hvor der er masser af kundes fortalere, og tilfredshedsniveauerne er høje. Sådan kan kundetilfredsheden gå i fuld cirkel. Ikke kun kunderne reklamerer for dit brand, de vender tilbage til genkøb. Kundetilfredshed hjælper dig med at holde en puls på din eksisterende kundekreds og fungerer også som differentieringspunkter for nye købere.

  1. Mindsker kundens churn

Accentures rapport om verdensomspændende undersøgelse af kundetilfredshed i 2008 fandt, at prisfastsættelse af et produkt eller en tjeneste ikke er den vigtigste årsag bag kundens churn. Det er faktisk på grund af den dårlige samlede kundeservice.

Det anbefales at lægge vægt på at forbedre kundernes forventninger og få dem til at føle sig værdsatte ved enhver lejlighed. Anvend et system og udfør det i seks måneder. Mål deres tilfredshedsniveauer igen efter denne tid, og kontroller, om de nye initiativer giver positiv eller negativ kundetilfredshed.

  1. Øger CLV

En undersøgelse foretaget af forretningsserviceselskabet InfoQuest har afsløret, at ”fuldt tilfredse kunder” bidrager mindst 2, 6 gange mere til virksomhedens omsætning end de mindre tilfredse kunder.

Tilfredshed spiller en stor rolle med hensyn til, hvor meget indtægter en kunde bidrager til din virksomhed.

For at få succes skal en virksomhed forstå betydningen af ​​kundens levetidsværdi (CLV). Når CLV stiger, fører det til en stigning i investeringsafkastet (ROI).

CLV er en modtager af høje niveauer af både kundetilfredshed og fastholdelse. Du skal nå dette serviceniveau, så kunderne kommer tilbage og bruger mere på dine produkter og tjenester.

  1. Redskaber den negative reklame for mundtlig mund

McKinsey fandt ud af, at en ulykkelig kunde vil fortælle 10-15 personer om oplevelsen af ​​at bruge dit produkt eller din service. Faktisk vil mere end 14% af dine utilfredse kunder fortælle mindst 20 personer om deres oplevelse af at købe et produkt eller en tjeneste fra dig. Det er en hel del negativ reklame. Hvor meget vil det påvirke din goodwill i branchen?

Kundetilfredshed er tæt knyttet til gentagne køb og indtægter. Men mange virksomheder har en tendens til at glemme, hvordan kundetilfredshed kan påvirke virksomheden negativt. Det er en ting at miste en enkelt kunde, fordi han / hun var utilfreds, og det er en anden ting at miste 30 kunder på grund af den negative kundes ordet.

For at eliminere negativ ordsprogsreklame skal du løbende måle kundetilfredshedsniveauer. At spore ændringer i tilfredshedsniveauer vil hjælpe dig med at identificere, om kunderne virkelig er tilfredse med produktet eller tjenesten.

  1. Det er billigere at beholde eksisterende kunder end at få nye

Dette er måske den mest publicerede kundeservicestatistik derude. Marketingfolk siger, at det er syv til otte gange dyrere at få en ny kunde end at beholde de eksisterende. Hvis det ikke rammer et akkord, er der intet mere, man kan gøre for at demonstrere vigtigheden af ​​kundetilfredshed.

Som allerede sagt, erhvervelse af kunder er en dyr øvelse. Marketingteamet skal bruge tusinder af dollars for at tiltrække opmærksomheden hos potentielle kunder, pleje dem til kundeemner og lukke dem for salg.

Hvorfor er der få eller ingen penge involveret i kundebeholdning? Tag for eksempel, at du har afsat en femtedel af dit samlede marketingbudget til dette formål. Hvordan vil det hjælpe dig med at forbedre kundetilfredsheden og bevare dine eksisterende kunder?

Følgende er nogle strategier, du kan følge i denne forbindelse.

  • Brug blogs til at uddanne dine kunder
  • Send særlige tilbud og tilbud via e-mail
  • Brug kundeundersøgelser til at registrere deres krav
  • Glæd dig over dine kunder ved at udvide personaliserede købsoplevelser
  • Mål tilfredsheden for at se, hvor glade dine kunder er

Det førende konsulentfirma, Lee Resources, fandt ud af i en undersøgelse, at der for hver eneste kundeklager, er der 26 andre utilfredse kunder, der forbliver tavse.

Det er alarmerende tal. Størstedelen af ​​virksomhederne mener, at de er de bedste i erhvervslivet og har ingen utilfredse kunder. Men virkeligheden er, at 96% af de utilfredse kunder aldrig indgiver en klage. Faktisk forlader de simpelthen og kommer ikke tilbage.

Afsluttende ord

Kundeservice spiller en vigtig rolle i din virksomhed. Det er den førende indikator for måling af kundelojalitet. Identificer dine ulykkelige kunder, mindsk churn og øg indtægterne. Det er også et centralt differentieringspunkt, der hjælper med at tiltrække friske kunder i et konkurrencedygtigt forretningsmiljø. Det er også en af ​​de vigtigste dele af produkt- eller service-marketingmixen. Kundeservice af topkvalitet går langt for at skabe kundeloyalitet. Husk, at kunder i dag ikke kun er interesseret i det produkt eller den service, de køber, men også de tilføjelseselementer, de får. Lige fra den smilende direktør, der byder kunder velkommen med et smil, til den tilbagebetaling, de modtager, hvis de ikke er tilfredse med produktet, tæller alt i kundetilfredshed. Og det er her virksomheder skal være i topklasse og udelukke alle muligheder for selvtilfredshed.

En vigtig komponent for at sikre bedre kundeservice er at motivere dine medarbejdere korrekt og konstant til kvalitetsproblemer. Samtidig er det vigtigt at inkludere dine medarbejdere i beslutningsprocessen omkring kundesupport. Gør ingen fejl, det er dem, der skal være i direkte kontakt med dine klienter. De er nødt til at møde dem i mange tilfælde og har de mest passende ideer til kundeservice. Dette er et aspekt, som ikke kan ignoreres. Hvis dine medarbejdere får en mulighed for at kommunikere deres ideer, bliver de ansvarlige for at udvide denne service. Som et resultat, ønsker de at være så gode som muligt.

Den eneste udgift, som en virksomhed måtte have i sådanne situationer, er omkostningerne ved regelmæssig medarbejderovervågningsundersøgelser, der er forbundet med den motiverende bagage. Resultaterne kan få medarbejderne til at tænke på yderligere innovationer i kundeservicesystemet. Dette vil også eliminere bortfald af service. Resten bliver en del af virksomhedens kultur, som vil køre sig selv videre.

Anbefalede artikler

Her er nogle artikler, der hjælper dig med at få flere detaljer om kundesupport er vigtig, så bare gå gennem linket.

  1. Få feedback fra kunder
  2. Kundens erhvervelsesstrategi | Eksempler | Behandle
  3. 13 måder at få det bedste ud af dine kundedata | Betydningen | Fordele

Kategori:

Iværksætterudvikling