Introduktion til ITIL
ITIL, et globalt implementeret værktøj, letter, transformerer og udvikler virksomheder. Målet med ITIL er at øge produktiviteten og opnå forudsigelighed ved levering af tjenester. Det er en systemiseret struktur udviklet til standardisering af IT-tjenester (IT) i en virksomhed.
ITIL forkortet til “ Information Technology Infrastructure Library ” kan defineres som en samling af detaljerede procedurer til styring af IT-tjenester med det formål at tilpasse det til forretningsmæssige mål.
Evolution -
ITIL startede først i 1980 og blev udviklet af Det Forenede Kongeriges Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA). Der har været flere reviderede udgaver af ITIL. Den nyeste version (V4) indeholder fem bøger; hver af disse bøger skitserer de forskellige faser og processer i IT-service vækstcyklus.
Fremkomst -
a) Version 1 (1989): CCIAs initiativ til at standardisere it-tjenester.
b) Version 2 (2001): Improviseret version af IT-servicehjælp og levering.
c) Version 3 (2007): Introduktion af 'feedbackmulighed' til kontinuerlig forbedring af ITIL-tjenestens vækstcyklus. Det består af instruktionsvejledninger om strategi, design og operationer.
d) Version 4 (2019): Opgradering af praktiske retningslinjer, etablering af bånd mellem ITIL og DevOps. Det fremhæver essensen af IT-ledelse og dens værdi i dagens tid.
I øjeblikket har AXELOS ejerskab af ITIL, en fælles alliance mellem det britiske kabinet og Capita Plc.
ITIL-service vækstcyklus -
ITIL strukturelle rammer består af 5 processer og allierede funktioner for hvert trin.
| IT-service | ||||
| Strategi | Design | Overgang | operationer | Kontinuerlig forbedring |
| Allierede funktioner | ||||
| Økonomistyring (FM) | Service Level Management (SLM) | Change Management (ChM) | Incident Management (IM) | Kontinuerlig serviceprocesforbedring (CSPI) |
| Service Portfolio Management (SFM) | Tilgængelighedsstyring (AM) | Asset & Configuration Management (ACM) | Problemstyring (PM) | |
| Behovsstyring (DM) | Kapacitetsstyring (CM) | Release & Deployment Management (RDM) | Adgangsstyring (AM) | |
| Strategidrift (SO) | Continuity Management (CoM) | Overgangsplanlægning og support (TPS) | Event Management (EM) | |
| Information Security Management (ISM) | Service Validation & Testing (SVT) | Anmod om opfyldelse (RF) | ||
| Service Catalog Management (SCM) | Knowledge Management (KM) | Teknisk ledelse (TM) | ||
| Leverandørstyring (SM) | Application Management (AM) | |||
| IT Operations Management (IOM) | ||||
1) Strategi -
Det består af konceptuelle strategiske retningslinjer for omfanget af tjenester, tilpasset det med forretningsmæssige mål. Det fremhæver vigtigheden af sammenhæng mellem interne og eksterne interessenter i leveringen af service af høj værdi.
- 'FM' inkluderer styring af omkostninger og tilknyttede fordele ved levering af tjenester. Overvågning af udgifter, styring af budgetter og omkostninger, der er involveret i servicelevering, er 3 grundlæggende funktioner i FM.
- 'SFM' har 4 på hinanden følgende processer til definition, analyse, godkendelse og leasing af tjenester.
- 'DM' inkluderer prognoser, forståelse og undersøgelse af, om organisationen har passende ressourcer til at imødekomme kundernes behov.
- 'SO' handler om effektiv håndtering af kundeklager, krav og rettelse af servicefejl for at levere værdi.
2) Design -
Det handler om at udvikle en serviceplan og skitsere allierede funktioner til introduktion af service i produktionsmiljøet.
- 'SLM' administrerer den kontraktlige aftale mellem forbrugeren og servicetilbudet ved at oprette serviceniveauaftaler (SLA'er) og udvikle tjenester i henhold til aftalte kvalitetsstandarder.
- 'AM' sikrer, at alle infrastrukturelle faciliteter, værktøjer, ressourcer og processer er tilstrækkelige, som forretningsudbyderen er aftalt i henhold til SLA.
- 'CM' handler om at styre IT-ressourcer til at levere servicemål ved at overvåge omkostninger og tid effektivt.
- 'CoM' er i stand til kontinuerligt at tilbyde tjenester i henhold til aftalte minimumsstandarder ved at udvikle planer for effektiv styring af risici.
- 'ISM' beskytter organisatoriske data ved at overholde informationsfortrolighed.
- 'SCM' er et servicearkiv, der indeholder listen og detaljerne om forskellige tjenester, der er tilgængelige for forbrugerne.
- 'SM' handler om at styre sælgerne ved at omgå bud, evaluere, forny og lukke kontrakterne i henhold til forretningskrav.
3) Overgang -
I dette stadie af vækstcyklus af service udvikles, evalueres designen og går derefter ind i produktionsfasen for at være klar til frigivelse.
- 'ChM' styrer ændringer i alle faser af service-vækstcyklus ved at begrænse forstyrrelser i tjenesterne.
- 'ACM' opretholder poster detaljer om konfiguration og sammenkoblinger mellem dem.
- 'RDM' planlægger, overvåger og opsætter udgivelser til test- og produktionsmiljø.
- 'TPS' planlægger og koordinerer forbruget af ressourcer inden for de estimerede tids-, omkostnings- og kvalitetsstandarder.
- 'SVT' sikrer, at frigivelserne og de deraf følgende tjenester opfylder kundernes behov og verificerer, hvis it-operationer, kan hjælpe disse tjenester.
- 'KM' handler om at akkumulere, undersøge, dele og lagre kyndige oplysninger i en organisation.
4) Drift -
Drift handler om at sikre effektiv levering af it-tjenester ved at overholde forbrugerklager, rette op servicefejl og problemfrit fungere med rutinerede funktionelle operationer.
- 'IM' handler om effektiv håndtering af hændelser ved at registrere, kategorisere, undersøge gennem korrekt diagnose og komme med beslutninger for at få normaliteten af at fungere hurtigst muligt.
- 'PM' sigter mod at forhindre tilfældige forstyrrelser i at finde sted og minimere konsekvenserne af det samme, som ikke kunne forhindres.
- 'AM' overholder politikkerne i Information Security Management (ISM) ved at give adgang til autoriserede brugere og begrænse adgangen til ikke-autoriserede.
- 'EM' handler om at registrere, overvåge, prioritere, evaluere og styre begivenhederne for at komme med passende beslutninger for at bevare normal funktion.
- 'RF' giver anmodninger om oplysninger eller mindre serviceændringer, der skal foretages.
- 'TM' sigter mod at yde ekspert teknisk assistance til at sikre effektiv levering af it-tjenester.
- Målet med ' AM ' er at administrere applikationer i hele deres vækstcyklus og bringe løbende forbedringer af dens elementer.
- 'IOM' overvåger og administrerer IT-infrastruktur og tjenester til rutinemæssig udførelse af driftsfunktioner og infrastrukturelementer.
5) Kontinuerlig forbedring -
- CSPI er en kontinuerlig forbedringsproces for at maksimere effektiviteten af it-metoder og -tjenester. CSPI anvender kvalitetsstyringsmetoder baseret på tidligere servicesucces og -fejl. Gennemgang af tjenester og undersøgelse af processer gør det muligt at kanalisere indsatsen i målretninger og bringe nødvendige ændringer i servicetilbudet. Disse ændringer er virksomhedsspecifikke og vil variere afhængigt af virksomhedskulturen, styrkerne og lacunaerne. Det er vigtigt at identificere lacunerne, der har en negativ indvirkning på en organisation, ændre disse processer og prioritere de samme for at bringe målrettede resultater.
ITIL-vækstcyklus kræver således effektiv udførelse af de ovennævnte faser for at nå de nødvendige forretningsresultater!
Anbefalede artikler
Dette har været en guide til Hvad er ITIL. Her diskuterer vi ITIL strukturelle rammer bestående af 5 processer og allierede funktioner. Du kan også gennemgå vores andre foreslåede artikler for at lære mere -
- ITIL Interview Spørgsmål
- Fordel ITIL Certification Foundation Exam Study (Guide)
- Projektledelsesværktøjer og teknikker
- Scrum-roller
- ITIL-service-livscyklus (faser)
- Process for ITIL Service Design
- Hvorfor ITIL-service skal bruges?